日本IBMからサン・マイクロシステムズ日本法人に移籍したとき、新しい職場の静かさに驚かされた。IBMでは社内外の連絡は主に電話で、常にオフィスが電話の鳴る音や話し声でざわざわしていたが、インターネットの牽引者であったサンは、すでにメールがコミュニケーションの主役で電話は補助ツールだったからである。1996年のことです。
また、IBMでは一人一台のドットプリンターが、そこかしこでギーコギーコとうなっていたけれど、サンでは社内システムのネットワーク化も進んでいて、プリンターも部門単位で一台のレーザープリンターを共有していたし、そもそも紙に打ち出すことが少ない会社だったので、音はほとんどしない。最初はその静かさに戸惑い、若干の違和感も感じたけれど、そのうち慣れた。
あれから20年近くたって、今はメールやSNSなどのツールを使ったコミュニケーションがすっかり定着し、そのツールもどんどん進化している。一般的なオフィス環境でも電話でのやりとりは相対的に少なくなっていると想像する。10年近く会社勤めをしていないので想像するしかないのだが、実際にオフィスでの電話利用、少なくなってますよね？！
そうは言っても、わたしたちが取り組む広報の仕事は、記者や編集者の方々からの問い合わせ対応などリアルタイム性が要求されるので、要所での電話をおろそかにできない。記者や編集者が広報に問い合わせするときは、ほとんどの場合急いでいる。記事を書いている最中の確認事項かもしれない。記事掲載前の最終確認かもしれない。
広報から電話をする場合もある。どうしても発表内容を補足したいときがある。取材してもらいたいことを口頭で説明したいときがある。しかし、どんな場合も記者や編集者は少ない時間を割いて対応してくれている。電話を通じて、手短にわかりやすく説明するスキルが要求される。
見えない相手の様子を想像しながらの電話は難しい。でも広報の仕事は電話から逃れられない。ネット中心になったからこそ、電話のスキルが余計重要になったとも言える。電話には準備が必要だ。わたしも不用意に電話してしまって、しどろもどろになってしまった経験が少なからずある。電話をするときは、いきなりダイヤルを回すのではなく、話す内容を事前にシミュレーションして、メモに書き出しておくくらいの用意周到さが必要です。
ところで、先日冷蔵庫が突然こわれた。冷蔵庫がこわれるととても困る。急いで買いに行く。選んでいる場合ではない。すぐに届けてもらえる商品をすぐさま買う。なんとかことなきをえて、新冷蔵庫がわが家で稼働し始めた。ところが、たまに変な音がする。奥のほうでぷしゅぷしゅという音がする。ちょっと頻繁すぎるような気がして、メーカーのお客様相談室にあわてて電話した。冷蔵庫が突然こわれるのは2回連続なので、冷蔵庫という機器に対して必要以上に神経質になっていたのかもしれない。以下、そのときのやりとり。
（わたし） 「新しい冷蔵庫を買ったんですが、頻繁にぷしゅぷしゅという音がするんですけど」
（オペレーター） 「ぷしゅぷしゅという音でございますか。それはカタカナでプシュプシュですか？」
（わたし） 「わたしのイメージはひらがなでぷしゅぷしゅでしたが、別にカタカナのプシュプシュでもいいです」
電話で説明するのって、けっこう骨が折れます。
＊目黒広報研究所に投稿したブログを転載しています。
